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Capturando métricas de contact center que fazem a diferença



Contact centers e o modo como os clientes interagem com os negócios e as organizações ao seu redor mudaram drasticamente nos últimos anos. Então por que tantas empresas ainda medem as mesmas velhas métricas de call center? Assim como as empresas evoluem a maneira como engajam seus consumidores, os métodos para avaliar o engajamento também evoluem.

No entanto, muitos operadores de contact center e líderes de engajamento do consumidor pressionaram a interação dos consumidores por meio dos canais digitais desejados pelos clientes sem desenhar um programa apropriado para gerenciar seu desempenho. Isso não é o suficiente para gerar engajamento. Para garantir um engajamento efetivo e bem sucedido, todos os canais devem ser inclusos em qualquer programa de gestão de qualidade.

A pesquisa Contact Center Operations Benchmark, da Nemertes, descobriu que aproximadamente 64% das empresas observam o tempo de espera como métrica primária para avaliar o sucesso do contact center. Outras métricas para medir o sucesso incluem tempo médio de movimentação, taxa de abandono, satisfação do cliente e resolução no primeiro contato. A maioria das empresas também usa outras métricas de contact center, como métricas específicas para verticais de negócios, número de vendas, ou outras métricas específicas para a empresa. Cerca de 22% usam métricas mais avançadas baseadas em pesquisas, como Net Promoter Score (NPS) Relacional, que avalia o relacionamento de um cliente com a organização como um todo. Algumas empresas também avaliam o NPS Transacional, que observa o impacto de uma transação específica na possibilidade de um cliente recomendar a empresa. Isso pode ser efetivo para avaliar se os agentes estão bem capacitados no atendimento por meio de canais específicos.

Em empresas que têm estratégias de engajamento omnichannel mais maduras, os líderes dos contact centers frequentemente iniciam a aplicação de métricas tradicionais de call center em canais que não são de voz, e alguns até tentam capturar e medir a performance cross-channel. Porém, mesmo sendo uma prática amplamente recomendável, não é muito comum. Apesar de admitir que o tráfego dos canais que não são de voz está crescendo a cada ano, e até substituindo a voz em alguns casos, muitos desses líderes de contact center ainda monitoram a qualidade e o desempenho apenas nos canais de voz.

O monitoramento de qualidade nos canais digitais pode ser uma tarefa árdua. Os fatores que tornam efetivo o engajamento em canais de texto não costumam ser os mesmos que levam ao sucesso do engajamento nos canais de voz. Por exemplo, uma conversa de chat requer um tom mais casual que a interação por voz, e o engajamento social efetivo requer, em alguns casos, pedir aos clientes a transferência da conversa para um canal diferente, mais privado. Os agentes que engajam por meio desses canais podem precisar fazer uso de seu melhor julgamento para determinar que tipo de tom usar para um cliente. Além disso, se a tecnologia usada para engajar nos canais digitais e sem voz não está integrada às plataformas essenciais de relatórios de contact center, pode ser impossível monitorar atividades cross-channel significativas.

Quais dessas métricas de contact center fazem a diferença? Quais aplicar aos canais digitais? Quais novas medidas os líderes de contact center e engajamento devem considerar?

Contact centers devem incorporar canais digitais ou desaparecerão


Esse título soa um pouco dramático para você? Bem, se você considerar que há dez anos não havia mídias sociais ou smartphones e poucas pessoas tinham acesso à internet, não é. Hoje esses pontos de contato digitais revolucionaram a maneira como o serviço ao consumidor é entregue. As preferências do cliente em serviço de atendimento estão mudando com a adoção de canais digitais com ênfase em autoatendimento.

Uma pesquisa da Forrester mostrou, pela primeira vez, que o telefone não é mais o canal de contato preferido quando se trata de autoatendimento. Canais de assistência em tempo real também estão ficando mais populares. Os serviços de voz não vão desaparecer, mas, em vez disso, aos poucos vão deixar de ser um canal de atendimento primário.

A experiência do consumidor sofre

A adoção contínua de canais digitais está se estabelecendo com a primeira escolha tanto de consumidores quanto de empresas e os clientes esperam um serviço de atendimento omnichannel, consistente e relevante. Infelizmente, a equipe e as tecnologias da maioria das empresas não estão dando conta de atender à demanda do consumidor.

Os contact centers, na maioria dos casos, não são capazes de afetar a experiência do cliente de maneira tão efetiva nos canais digitais quanto nos canais de voz. O desafio é aproveitar os novos canais e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do consumidor.

A VP da Forrester Kate Leggett, recentemente escreveu que “contacts centers devem transferir recursos aos agentes em tempo real entre os canais de comunicação para se alinhar ao volume de chamadas. Porém, descobrimos que menos de um terço dos tomadores de decisão dos contact centers treinam todos os seus agentes para lidar com múltiplos canais”.

Contact centers devem mudar para superar o desafio

De uma perspectiva operacional, tecnológica e pessoal, vários grandes desafios surgem ao entrar na era digital dos contact centers. Consumidores estão usando canais de autoatendimento como primeiro ponto de contato.

Oferecer um canal de autoatendimento é uma ótima estratégia para lidar com a falta de recursos de agentes no contact center. Uma URA eficiente pode ser um grande diferencial na experiência do consumidor. Confira na tipship quatro maneiras de receber elogios dos clientes com seu sistema de URA de voz maneiras de projetar um sistema de URA que seus clientes realmente usem.

Depois de recorrer ao autoatendimento, para resolver problemas mais complexos, os clientes procuram os agentes. Isso significa que as interações com os agentes ainda são importantes na construção de relacionamentos. Além disso, agentes devem ser treinados para lidar com múltiplos canais para lidar com essas transferências.

Evolução do CRM: Mobile é apenas o começo



Uma força de trabalho móvel, dispersa e on-the-go forçou um problema para empresas de todas as formas e tamanhos: a necessidade de gerenciamento de relacionamento com o cliente móvel (CRM).

A demanda por CRM móvel traz algumas questões-chave: como o CRM de hoje pode atender aos requisitos de força de trabalho móvel de amanhã? O CRM móvel ultrapassará o CRM de desktop tradicional? Precisaremos replicar a experiência de CRM de desktop para dispositivos móveis? Quais recursos de CRM móvel são mais necessários hoje (integração de e-mail, calendário) vs amanhã?

O que nós não sabemos é isto: CRM está crescendo. O Gartner prevê que o CRM será um mercado de US $ 36 bilhões em 2017. 

Um todo móvel, todo o tempo CRM Outlook

CRM móvel é CRM projetado para dispositivos móveis, incluindo tablets e smartphones. Basicamente, o CRM móvel permite que a força de vendas de uma empresa acesse dados de clientes em tempo real enquanto estiver no encontro de campo com clientes e prospects. 

Executar todo o seu negócio - incluindo CRM - em um telefone não é voltado para o futuro. O que é prospectivo é um dispositivo móvel que ajuda você a acessar as informações que você precisa quando você precisar.

Como está hoje, o mercado de CRM alcançou cerca de 25% de seu potencial. A indústria de CRM tomou o CRM desktop clássico e tornou disponível "sob o seu polegar" - uma versão pequena, embalada (e móvel) do desktop. O CRM móvel agora permite que você veja os próximos eventos em seu fluxo de atividades diárias pessoais, acesse informações de contato de um local e faça chamadas dentro do aplicativo. 

Acho que estamos a cerca de dois anos de distância das equipes de vendas de muitas empresas rodando inteiramente no celular. De fato, mais da metade dos vendedores (55%) relatam acessar aplicativos de vendas exclusivamente por smartphones ou tablets (fonte: Gartner). Nos próximos anos, o caso de uso geral do CRM será móvel, enquanto o CRM de desktop suportará tarefas mais específicas e específicas. 

Quem faz o seu CRM atender?

Enquanto estamos longe ao fornecer uma experiência "clássica" CRM no telefone, precisamos redefinir o que queremos dizer com o termo "experiência CRM".

Basicamente, os usuários de CRM podem ser divididos em dois tipos: pessoas que trabalham diretamente com clientes e gerenciamento - ou os doers e os observadores. 

Enquanto os observadores precisam de um monte de relatórios e previsão, o foco do CRM deve ser sobre as pessoas que fazem as coisas, as pessoas que estão chamando e visitando os clientes e fazer vendas, ou no site resolver problemas de clientes. Historicamente, o CRM tem se concentrado na geração de relatórios. Então, quando as empresas compram um sistema de CRM para os "observadores", o engajamento cai e poucos querem usá-lo. 

CRM - incluindo o CRM móvel - deve restringir o seu âmbito para atender aos doers.

O CRM móvel voltado para o futuro mudará de "CRM que você levar com você" para uma experiência completa. Um aspecto desta experiência CRM móvel será geolocalização, ou CRM que "sabe" sua localização geográfica. 

Se eu acabar de aterrissar em Los Angeles, meu CRM será capaz de sugerir que os clientes e prospects que eu deveria visitar (juntamente com o fornecimento de suas informações de contato) e as informações mais recentes do status da conta. Meu CRM deve "me dizer" sobre a liderança potencial em Burbank e me lembrar sobre os dois clientes em Los Angeles que estão pensando em comprar produtos adicionais. Eu também deveria ter acesso a notas de minhas interações anteriores com essas empresas, que versão do produto a empresa está usando, quanto tempo eles têm sido um cliente, nível de satisfação do cliente, etc

CRM móvel torna-se mais inteligente

Outro aspecto da experiência de CRM móvel voltada para o futuro abrangerá a aprendizagem automática e a análise preditiva. Como já mencionei, executar o seu negócio no seu telefone não é particularmente voltado para o futuro - o que é necessário é o CRM que aconselha inteligentemente o usuário.

Móvel inteligente CRM de amanhã irá se mover  para além de  conectá-lo com as informações necessárias e para  aconselhá-lo sobre o seu próximo passo. Os assistentes virtuais devem orientar os usuários, recomendando as melhores ações para o aprofundamento das relações com os clientes. 

Os assistentes digitais também devem fazer a varredura das redes sociais (LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram) para localizar informações sobre os clientes que podem ser usados ​​para desencadear uma conversa (qual escola o cliente frequentou, cidade natal, etc).

Aprendizagem de máquina e assistentes digitais ajudam a priorizar tarefas para o usuário com base no local onde ele está no momento (dados "espaço e tempo"). Esses recursos moverão o CRM móvel de 25% para o cumprimento de 100% de seu potencial. 

Como o CRM automaticamente reúne dados de várias fontes e faz recomendações, ele deve orientar o usuário através de ações específicas. Processamento de linguagem natural (PNL) pode ajudar com a audição, leitura, anotação de tomar e transformar texto em itens acionáveis. Basta adicionar em atualizações de conta a relatórios não ajuda um vendedor fazer as coisas. O "mecanismo" que analisa o conteúdo, atribui tarefas e prioriza as ações é o que ajuda o agente do CRM a concluir tarefas e fechar negócios.

Quando se trata de desenvolvimento e implantação de CRM móvel, SDKs (kits de desenvolvimento de software) ainda será importante. As empresas querem adicionar, modificar e marcar características específicas, e um SDK móvel permite isso. Os provedores de CRM podem ajudar as empresas a desenvolver um aplicativo móvel personalizado, ajudando a organização a configurar seu ambiente de desenvolvimento e a criar e distribuir versões customizadas da aplicação móvel CRM.

Um futuro promissor para CRM

No geral, quando examinamos a evolução do CRM em toda a indústria, incluindo o CRM móvel, o poder de engenharia está lá. A maquinaria, ferramentas e computação está lá.

O que resta é integrar e alimentar todos esses recursos, funções e capacidades diferentes para formar uma experiência CRM que seja móvel, inteligente e personalizada e que aumente a eficiência, a eficiência e a produtividade do usuário. Fique ligado.

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